每天赔掉214万,为什么链家这么做?_周天财经

文 | 周天财经

周天财经 原创出品

214 万。

这是链家近一年多来,平均每天向全国消费者赔垫付的金额,在链家,这笔款项被称作安心保障金。

根据链家公布的数字,截至 2021 年 6 月,链家多年来累计支付了安心保障金共计 158654 笔,总金额超 28.07 亿元。相较去年 4 月发布的数据,赔付金额增长了 9 亿,这也是前面提及平均每天 214 万元的由来。

在消费者的普遍印象中,找商家退钱大多要做好一番「唇枪舌战」的心理准备,统计链家从 2013 年推出安心承诺赔付以来所公布的数据,不难发现累计金额走势呈加速上升的趋势。

为什么链家做起「赔钱买卖」这么「痛快」?

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我们了解到这样一个真实案例。

2020 年 2 月,济南一位客户委托链家经纪人小迟帮忙卖房,通过一个月找房带看后终于看中了一套房子。可是在后续走流程期间,业主却因为个人原因,突然表示不卖房子了,定金也不退还客户,交易无奈只能戛然而止。

为了让客户免受损失,小迟积极协调,客户最终得以通过法律途径维护了自己的权益,而根据安心服务承诺中的「交易不成 佣金全退」条款,济南链家将 33600 元佣金全额退还给了客户。在买房的事情短暂中止后,客户又再次委托链家帮忙买房,最终同样是在小迟的帮助下买到了心仪的房子。

​实际上,「交易不成 佣金全退」是链家累计赔垫付最高的承诺条款,这些年来,共有超过 2.7 万笔来自该项承诺的赔垫付,累计金额近 14 亿。其他使用率较高的赔垫付承诺场景还有像「房屋漏水 保固补偿」、「税费精算 差额补偿」、「房屋查封 先行垫付」等,这些也恰恰是房产交易的多发问题环节。

理解商业行为逻辑的一个常见的切入点,就是回到交易本身的属性上来。以链家主营业务之一的二手房业务为例,这类交易最显著的特点可以概括为「大额」、「低频」、「非标」。

在此基础上还有一些特点值得注意,比如房屋「不可移动」的商品属性,比如绝大多数房产交易都是「三方交易」,像链家就是作为居间方在其中提供服务,没有对商品本身(房屋)的物权,也没有购买商品的财权。

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站在消费者,也就是购房者的角度出发,房屋交易过程中的信息不对称特别严重,即便现在通过网络获取信息十分发达,也有很多相关领域的垂直媒体,但具体到每一套房子都需要「一事一议」,没有什么拿来即用的解决方案。

面对动辄数百万的房价,心里没底,担心踩坑是老百姓的普遍心理。

另一方面,中国还处在城镇化不断深入的过程中,在许多城市,尤其是链家直营进驻的这些相对发达的城市,房产交易应该说都是「卖方市场」,人跟着房子走。

这意味着,和持有房子的卖方相比,购房者以及居间方在议价权、知情权上都是弱势的。

程度比较轻的像是房屋周边的噪音情况,严重的像是房产的涉案信息,业主没有动机主动告知,甚至还会故意隐瞒,而这些情况就算客户和经纪人多次带看也很可能无法发现。

还有像是在行情火热,房价波动大,比如 2016 年时的北京,买家往往都愿意主动多交定金锁定交易,但许多卖家只愿意收 10 万,即便买家想多给也不多收。因为如果后续房价还在快速上涨,许多卖家真的会选择反悔,宁可违约双倍赔付定金也要涨价卖给其他人。

这种情况虽然谈不上是常态,但想要说明的是,房产交易的复杂程度远超外界所想,居间方除了确保交易流程顺利推进外,并没有太多主动权。链家的安心服务承诺,来自于链家对整个交易流程中用户痛点的深度洞察,也体现出链家给消费者「兜底」的态度和意愿。

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自 2013 年,链家针对当时二手房交易中的主要痛点推出四大安心服务承诺以来,链家安心服务承诺的保障范围越来越广泛,覆盖的业务场景也更加全面。

截至今年 6 月底,在链家进驻的 29 座直营城市中,承诺条款种类总数已经突破了 41 类,其中共有 23 座城市达成了「标准 8 项」服务承诺,覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。

北京链家客户服务中心的一位负责人曾向周天财经表示,链家没有给客户服务部门设置赔垫付额度的考核指标,都是以事实作为衡量标准,只有当涉及金额较大时,才会需要城市总经理参与审批。

覆盖更多的城市,更多的场景,站在客户的角度出发来履行承诺,这是链家赔垫付金额快速增长的原因所在。

链家的核心管理层曾经说过一句话,如果要打分的话,房产经纪服务行业的整体水平大概还在 60 分以下,即便是链家自己,也只是及格水平,谈不上优秀。

因为行业的基础太薄弱,整体服务一直在低水平徘徊,因此链家作为领先品牌,往往要主动做出更多「利他」决策,推动行业的正向循环。事实上,成立近 20 年的链家,也正是靠着这种「利他」的价值选择,一步步成为行业头名。

链家的「赔钱买卖」,是中国房产服务这桩「慢生意」向前演进的晴雨表。尽管每笔赔垫付的发生,都代表着交易中出现了意料之外的情况,但说到底,每一次「兜底」都是在增进消费者对行业的信任。

编辑 举报 分享 发布时间:07-21 15:11

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